Zena Alsea: “15 años de cambio permanente”

rafael herrero zena alsea

Rafael Herrero, Country Manager de Zena Alsea.

Me gustaría comenzar dirigiendo unas palabras de agradecimiento a Restauración News que ha sido testigo de excepción en la evolución de la restauración organizada en España. Tengo la certeza que en esta nueva etapa y de la mano de Peldaño pasará a ser una publicación todavía más sólida e influyente.

Rafael Herrero, country manager de Zena Alsea

Si echamos la vista atrás y nos situamos hace 15 años el panorama de la restauración en España era muy diferente al actual. Han cambiado formatos, ubicaciones, proveedores y lo más importante el comportamiento de los consumidores. ¡Todo se ha transformado de manera sorprendente!

La realidad hoy se ha invertido sustancialmente y ha posicionado a la restauración organizada como el segmento más pujante y consistente. Año a año gana mayor penetración alcanzando niveles cercanos al 25%. El total de los establecimientos organizados crece muy por encima de la restauración independiente apoyado en palancas de crecimiento como la mayor disponibilidad de recursos, la visita de un turista internacional que conoce las marcas en origen, una oferta muy diferenciada con mayores capacidades para comunicarla y ambiciosos planes de crecimiento y expansión. Muchas de las plataformas de restauración organizada están avalados por grupos de capital riesgo que han puesto su punto de mira en un sector cada vez más atractivo y creciente.

Los gustos y preferencias de aquel consumidor que se conformaba con aquella oferta nacional basada en lo de siempre también han cambiado sustancialmente impulsados principalmente por la globalización de las tendencias y su mayor conexión con el exterior. El consumidor hoy espera que las marcas le sorprendan con experiencias globales que conjuguen precio, conveniencia, calidad de producto, personalización de la oferta, atención profesional y cualificada, decoración y ambiente.

La restauración organizada debe seguir trabajando duro en el reto del servicio; mejorar a sus profesionales, diseñar más planes de carrera, continuar apostando por la formación continuada de los equipos e invertir en nuevos perfiles que aporten nuevas capacidades a las organizaciones que avalen el crecimiento sostenido de nuestras empresas. No podemos olvidar y esto no ha cambiado que nuestro negocio está basado en personas que marcan la diferencia con el cliente.

Un desencadenante clave

En estos 15 años, ha habido un desencadenante clave, la tecnología, que nos está llevando a vivir “tiempos extraordinarios”.  Estamos siendo testigos de cómo ha irrumpido en nuestras vidas cambiando nuestra manera de pensar, vivir y relacionarnos propiciando que surjan nuevos patrones de consumo, gustos y comportamientos. El consumidor es ahora más exigente y está más informado que nunca y lo debemos fidelizar con una oferta mucho más cuidada y diferencial que se ajuste mejor a sus nuevas demandas. Un consumidor que conecta con la marca no a través de acciones puntuales sino de relaciones que se establecen en el tiempo de una manera más genuina y sostenible.

La transformación digital nos está obligando a romper esquemas, a salir de la zona de confort y a cambiar nuestra mente para adaptarnos a los tiempos porque transformarse no es solo una manera de ganar eficiencia en los procesos es una cuestión de conexión con el cliente.  La transformación es ya una nueva realidad que afecta no solo la relación con nuestros clientes sino también al trabajo interno de nuestros equipos, la comunicación y la propuesta de valor y la debemos utilizar como una de las ventajas competitivas para ponerla al servicio de nuestros clientes.

Fruto de todos estos cambios, el consumidor y gracias a las redes sociales y a la elección de estas como el nuevo canal de comunicación, se ha convertido en el nuevo prescriptor y en el auténtico generador de influencia de nuestras marcas y es que, sus comentarios son los que hoy en día influyen directamente sobre la decisión de otros clientes. Las redes sociales reflejan de forma inmediata lo bueno y lo malo de sus experiencias con la marca, sus opiniones se viralizan al instante y esto nos ha obliga a estar más atentos, a ser más transparentes y a tener una capacidad de respuesta al momento.

En los últimos tiempos el consumidor ha ido cambiando sus motivaciones dando más importancia al “factor social” ligado al disfrute y a la experiencia. La sociabilidad se convierte en la primera motivación para consumir en restauración, generando más del 35% del tráfico del mercado en detrimento de la conveniencia que reduce su peso como activador del tráfico.

Nuevos modelos sociográficos

En estos últimos 15 años han aparecido nuevos modelos socio gráficos; familias con menos miembros, monoparentales y los nuevos singles, grupos o individuos que tienden a cocinar menos en casa y a consumir más una oferta gastronómica que no para de crecer y a la que se accede fácilmente a través de la web, el teléfono o las apps instaladas en cualquier dispositivo. El sector del delivery ha ido incrementando su notoriedad. El 40% de los pedidos se realizan a través de estas plataformas mientras que un 60% se gestionan directamente con los establecimientos de restauración. Los milleninals se postulan como los usuarios más habituales de este tipo de servicio y representan un 30% de todos los pedidos. Los tipos de productos más solicitados a través de agregadores propios o externos son las pizzas, las hamburguesas y los refrescos y el momento de la cena es el favorito para realizar este tipo de pedidos a domicilio en el 60% de las ocasiones.

Para abordar algunos de estos cambios porque no tenemos tiempo de hablar de todos ellos, como la sostenibilidad, la innovación de proveedores, las nuevas regulaciones sobre salud, las nuevas cocinas o la interconectividad entre otros muchos. Las compañías debemos seguir innovando como clave para hacer una adecuada gestión de todos los cambios con los que convivimos que cada vez serán más rápidos y frecuentes. Solo sobrevivirán las que hagan de la innovación algo cotidiano y sepan gestionarlos a su debido tiempo.