Sara Collazo.
El compromiso con las personas es el pilar básico en el que se apoyan las estrategias corporativas de Grupo Vips, compuesto por marcas como Fridays, Ginos, Vips, VipSmart y Starbucks. María Calvo, directora de Gestión de Talento y Responsabilidad Social Corporativa del grupo es la encargada de hablar sobre ello con Restauración News.
La directiva apunta a los programas de formación, integración y desarrollo profesional como los pilares más significativos de este compromiso, ya que repercuten tanto en el servicio final, de cara a los clientes, como en la construcción de una compañía potente.
¿Cómo afronta Grupo Vips este compromiso con las personas?
Personalmente me gusta definirnos como una empresa de personas que atienden a las personas, ya que nuestros empleados tienen un impacto en la satisfacción del cliente, en la gestión del equipo, y en la sociedad en muchos aspectos.
El impulso del talento es imprescindible para el grupo. ¿En qué consisten los programas de formación? ¿Cómo se cuida el talento interno de la compañía?
Ponemos énfasis en la formación y el desarrollo profesional de las personas. Los profesionales que entran al grupo reciben formación cuando se incorporan, indiferentemente del puesto. Después se les proporciona una formación continua específica relacionada con el puesto, y, por último, hemos incorporado un programa de formación “Líderes”, dónde se trata de proporcionar a esas personas que lideran equipos y restaurantes, una formación que les otorgue los conocimientos y herramientas que beneficien día a día la gestión de un negocio de hostelería.
Para hacernos una idea, el año pasado hicimos un total de 68.000 horas de formación, presencial y online.
El proyecto “Líderes” es una apuesta realmente interesante, pero… ¿no da un poco de “miedo” invertir tantos recursos en formación y desarrollo en estas personas y que luego, decidan irse?
El desarrollo de las personas es importantísimo porque tiene un impacto directo, por supuesto, en el éxito del negocio, en el cliente, en la cuenta de resultados… pero, sobre todo, estos líderes crean otros líderes, por lo tanto se convierte en un proceso que se transmite a todos los equipos. Además, la formación empieza desde que se incorporan al grupo y les acompaña durante el desarrollo de toda su carrera profesional lo que genera un sentimiento de orgullo, de pertenencia, de estar recibiendo algo a cambio.
En cuanto a las políticas de igualdad y de protección de los profesionales, ¿podría comentar las medidas ha implantado Grupo Vips en este sentido?
Desde el grupo ponemos muchísimo empeño en afianzar la seguridad y la formación de nuestras personas para el correcto desarrollo de su trabajo. La formación obligatoria en riesgos laborales es continua; es decir, los profesionales la reciben a lo largo de la trayectoria en el grupo en distintos niveles y etapas. El pasado año, se formaron cerca de 4.000 personas en materia de riesgos laborales, así como todo el personal de oficinas. Esta formación la acompañamos de auditorías constantes en cada uno de los locales del grupo para asegurarnos de que se cumplan las medidas correpondientes.
En cuanto a igualdad, acabamos de firmar nuestro segundo plan de igualdad con toda la representación de los trabajadores. Se trata de un acuerdo de cuatro años para continuar trabajando en las medidas de conciliación para toda la plantilla y seguir avanzando en políticas de igualdad de oportunidades a nivel de selección, desarrollo y promoción, así como implementar medidas de conciliación para permisos no retribuídos como pueden ser adopción o dependencia. Intentamos ir más allá de las exigencias legales para que nuestros trabajadores cuenten con ventajas a la hora de hablar movilidad o de poder atender a sus necesidades.
¿Grupo Vips está desarrollando actualmente algún programa específico para potenciar el rol profesional de la mujer?
Actualmente, somos un 53% mujeres y 47% de hombres, un porcentaje muy igualado que nos enorgullece. Estamos poniendo más énfasis en las cuestiones relacionadas con el desarrollo profesional de la mujer, para asegurar que en todos los niveles tenemos una proporción equitativa.
De cara a la incorporación de nuevos profesionales en sus plantillas, ¿en qué puntos están trabajando para resultar atractivos a las nuevas generaciones?
Grupo Vips ha sido un referente para muchas generaciones y es importante que también lo sea para las nuevas. Es importante estar muy presentes en redes sociales para tener diálogo, para que nos conozcan y conocer sus inquietudes, sus sugerencias. Escuchamos diariamente sus propuestas para adaptar nuestros planes de reclutamiento y llegar dónde ellos están, así como la propuesta de valor para que sea atractiva para ellos.
Hemos comprobado que las nuevas generaciones valoran muchísimo la flexibilidad de horarios para compaginar el trabajo con el estudio, el desarrollo profesional dentro de la empresa y los valores que se transmiten en las políticas de responsabilidad social corporativa.
El espíritu emprendedor, actualmente, crece cada día más entre los jóvenes, ¿cómo integran esa actitud dentro del grupo?
Existen varias vías; dentro de los programas de desarrollo, que son muy personalizados, está incorporado el reto de trabajar, cada vez más, con mayor autonomía. El desarrollo implica responsabilidades, entre las que se encuentran la gestión del equipo o las acciones comerciales. Esta dosis de autonomía resulta muy atractiva para nuestro personal, y cada vez son más jóvenes los profesionales que se animan con la gerencia de un restaurante.
Por otro lado, establecemos canales de comunicación que sean siempre bidireccionales para poder hacer partícipe a toda la plantilla de cualquier proceso que se lleve a cabo.
Hablando de programas de empleabilidad enfocados a jóvenes con dificultades para su inserción laboral, ¿cómo se trabaja esta inserción?, ¿con qué tipo de colectivos?, ¿cómo se facilita el acceso al empleo de estos jóvenes?
Enfocamos los programas de inserción a cualquier colectivo que tiene dificultades a la hora de acceder a un empleo. Trabajamos a través de entidades que tratan directamente con estas personas y están al día de sus necesidades y preferencias.
Una vez trabajamos en el desarrollo de estas personas, tenemos un programa de prácticas destinado a la adquisición de experiencia y facilitar su contacto con la empresa. Tras la realización de este período de prácticas, ofrecemos posibilidades reales de empleo dentro del grupo. Concretamente, el año pasado tuvimos a 430 jóvenes realizando prácticas, de los cuales 260 pasaron a formar parte de nuestra plantilla a través de estos programas de integración laboral.
Grupo Vips se compone por diversas marcas que dan respuesta a una gran variedad de usuarios, con necesidades diferentes, ¿en qué se centra el compromiso con el cliente de Grupo Vips?
Nuestra actividad es la restauración, y por lo tanto, el eje de nuestro compromiso es impulsar una alimentación saludable. De cara a nuestros clientes, el compromiso lo encontramos en primer lugar con la calidad, ya que le damos muchísima importancia a los ingredientes con los que trabajamos, que sean siempre de proveedores de confianza, certificados y con garantía de origen.
Además, buscamos que todos los clientes puedan tener la misma experiencia en nuestros restaurantes, y eso pasa por tener una oferta adecuada para todo tipo de comensal. Por ejemplo, nos dimos cuenta en 2011 que había un grupo de personas que no podían disfrutar de una experiencia atractiva, y eran los celíacos precisamente, un colectivo numerosísimo. De modo que pusimos en marcha un proceso de investigación para desarrollar, en base a nuestros platos icónicos, una oferta Sin Gluten que comenzó a servirse en 2013 y que se ha ido mejorando en función a las sugerencias de nuestros clientes.
Actualmente, tenemos oferta “Sin Gluten” en nuestros restaurantes Vips, Ginos, Fridays y Starbucks y continuamos trabajando para que todos nuestros clientes y clientes potenciales puedan disfrutar la experiencia de nuestros platos típicos y por el mismo precio.
En cuanto a esta oferta “Sin Gluten”, desde el momento en el que una persona celíaca se sienta a comer, se pone en marcha un protocolo específico para garantizar su seguridad alimentaria ¿nos podría explicar en qué consiste este protocolo?
Si, existe un protocolo muy estricto que implica a todas las personas de cocina y a las personas de sala. Para asegurar una buena ejecución de estos protocolos se hizo una formación de todo el personal de todas las marcas, tanto de sala como de cocina.
Además de la celiaquía, existen muchas otras alergias comunes entre los consumidores, ¿cómo se tratan estas otras intolerancias?
Desde 2012 iniciamos un proyecto basado en la revisión de todas y cada una de las recetas de nuestros platos y productos de cada marca, para localizar cuales de todos los alérgenos reconocidos por la comunidad europea estaban presentes en nuestros servicios.
Esa información se organizó y presentó al público de una forma muy sencilla, de manera que el cliente pudiese encontrar por plato y por alergia específica qué puede o no puede comer en nuestros restaurantes de cada una de las marcas. Esta información está siempre accesible a los clientes y la tenemos en las webs y en la aplicación, de manera que ante cualquier cambio o variación de receta podemos actualizar la información rápidamente.
Ha comentado la importancia de la comunicación bidireccional para la gestión y la adaptación de los servicios. ¿A través de qué canales establece el Grupo Vips la comunicación con sus clientes o la interacción con los mismos.
Afortunadamente contamos con dos canales fundamentales. Por un lado, con todos los socios del Club Vips, con los que la comunicación es permanente, en gran parte, gracias a la aplicación móvil del grupo. De estos socios recibimos sugerencias, valoraciones del servicio, del producto… Además, recurrimos a estos clientes para la realización de focus group a la hora de testar nuevos productos.
Y, por otro lado, contamos con las redes sociales, que nos ofrecen una línea de comunicación directa con nuevos clientes, entre ellos clientes potenciales, y resultan realmente efectivas para conocer tendencias y preferencias. En estos entornos, recibimos gran cantidad de comentarios que, además, se responden de forma individual. Actualmente, tenemos una comunidad de más de 2,5 millones de usuarios en redes sociales.
El Club Vips, con su aplicación móvil, tiene una importancia vital en cuanto a la relación de los clientes con la marca, lo que ahora se llama “engagement”.
Gracias al trabajo realizado durante años con el Club Vips, se ha establecido una relación de confianza con nuestros clientes. La conexión con nuestros valores y nuestros servicios es cada vez más significativa como marca, ya que los clientes nos sienten cerca y se sienten con libertad de valorarnos.
En cuanto al futuro, ¿cuál es el camino a seguir en cuanto a Gestión del Talento y la Responsabilidad Corporativa de Grupo Vips?
Desde Gestión de Talento estamos trabajando para poder desarrollar el talento interno que necesitamos para completar la fase de crecimiento en la que estamos inmersos, anticipándonos a las necesidades del Grupo .
Por otro lado, en Responsabilidad Social Corporativa queremos continuar trabajando por y para nuestro compromiso con la sociedad, buscando siempre como dar respuestas concretas a necesidades concretas. No enfocaremos mucho en los itinerarios de empleabilidad, ya que percibimos que con nuestra experiencia interna podemos aportar mucho a jóvenes que necesitan ese contacto, ese acompañamiento formativo, esa primera oportunidad laboral.
Y por supuesto, con los clientes intentaremos ser cada día mejores, respondiendo a sus necesidades y manteniendo la excelencia al máximo.
10 años de voluntariado
Grupo Vips lleva más de diez años desarrollando programas de voluntariado y participación con el entorno. Los programas de voluntariado son muy variados y se inspiran en las inquietudes de los propios empleados y en las necesidades sociales de cada momento.
“Los 8.000 empleados del grupo tienen muchas inquietudes a nivel social y lo que hacemos es canalizarlas para que dispongan de recursos, herramientas y canales de comunicación para que puedan poner en marcha estas acciones”.
El grupo trabaja con tres tipos de acciones de voluntariado.
Por un lado están las acciones puntuales, como campañas (de donaciones, de recogida de juguetes…) con gran poder de movilización gracias al volumen de sus equipos. Los eventos también son un formato muy recurrente, centrándolo sobre todo en acciones con colectivos de personas con discapacidad, colectivos especiales. Un ejemplo pueden ser las acciones deportivas gestionadas por el personal de nuestros restaurantes.
Y por último, el grupo realiza un voluntariado de carácter más estratégico dónde las personas diseñan acciones para responder a retos que haya en su entorno. En este sentido existe mucha involucración de los profesionales con las organizaciones de sus barrios y en los programas de empleabilidad. Los equipos de voluntarios se implican como formadores, coaches, o mentores de personas que tienen dificultades para acceder a un empleo o colectivos en riesgo.
El pasado año se llevaron a cabo más de 1.000 horas de voluntariado por parte del personal del Grupo Vips.
