El estudio que sobre este asunto publicó la Universidad de Cornell en Nueva York allá por 2009, con el nombre de Customer Preferences for Restaurant Technology Innovations observaba cómo las preferencias de los clientes por una determinada tecnología se fundamentan en el conocimiento que puedan llegar a tener sobre esa innovación.
La tecnología en la que se ha centrado el estudio versa sobre la gestión de colas, la utilización de Internet, las órdenes del menú, los kioscos y los procedimientos de pago. Cada tecnología puede proporcionar beneficios en una o más fases de la meal experience de quien va al restaurante (antes de la llegada, después de la llegada, antes del proceso, después del proceso, y después de haberse marchado).
Una tecnología bien elegida proporciona beneficios tanto a empresas como a clientes. A las empresas, una nueva tecnología puede mejorar la percepción del tiempo del servicio, reducir costes y aumentar la productividad. Las innovaciones tecnológicas han demostrado aumentar la cuota de mercado y mejorar la satisfacción del cliente. Los consumidores que utilizan ciertas tecnologías al serle facilitadas por el operador, demuestran una tendencia mayor a repetir la visita al restaurante.
Mejora de la comodidad
En cuanto a los clientes-comensales, mejora su comodidad. Por ejemplo, la conveniencia del servicio se relaciona con el deseo de los clientes de administrar su tiempo y esfuerzo. Un aumento de la comodidad se asocia con un incremento en la satisfacción. Sería la consecuencia que se obtiene de, por ejemplo, poder reservar mediante Internet. Otra ventaja sería la información: avisar con alguna aplicación tecnológica sobre su mesa, o el plato listo o cualquier otra información que le interesa al usuario, le da más confianza en el valor ofrecido por el restaurante.
El estudio de la Cornell University desvela que, las tecnologías más utilizadas por los clientes fueron los avisadores (56%) y las reservas (32%).
El uso del teléfono móvil como sistema de pago apenas se utilizaba, en el momento en el que se realizó el estudio, aunque los jóvenes son quienes hacen un mayor uso de las tecnologías a la hora de pagar. Los encuestados consideraron también que la tecnología se convierte en un poderoso aliado, cuando se les detalla la información nutricional de los platos de la carta. En cuanto a los pedidos realizados por Internet, los encuestados dieron una calificación regular.
El estudio, cuyo contenido se puede consultar el la web de Restauración News (versión doopaper del número 136) tiene importantes implicaciones tanto para los restauradores, como para los que desarrollan software y hardware de gestión tecnología y para investigadores y docentes. Si bien la lista de las tecnologías de los restaurantes analizados no es exhaustiva, los resultados muestran que los consumidores no perciben todas las innovaciones tecnológicas como igualmente valiosas.
Las aplicaciones tecnológicas más utilizadas fueron el buscapersonas, con un 56%; seguido de las reservas en línea (32%); y los pedidos realizados a través de Internet (27%).
El estudio sugiere que, antes de implantar de forma total la tecnología en los restaurantes, se debe hacer una invitación a los consumidores a probarlas. Por otra parte, deben ser los restauradores quienes determinen si las diferentes tecnologías que existen para restaurantes deben ser aplicadas en los suyos.
JRN
