Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio bajo el título “El cliente más difícil” en el que los hosteleros analizan su respuesta ante situaciones difíciles con los clientes. De sus datos se extrae que casi la mitad de los hosteleros acepta con naturalidad y como parte de su trabajo a los clientes difíciles de satisfacer.
De hecho, un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor, ya que tras una situación conflictiva y gracias a la reacción por parte del hostelero, tres de cada diez “clientes difíciles” se vuelven asiduos al establecimiento.
La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del “cliente difícil”, siendo el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Otras soluciones son el cambio del camarero atiende la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).
Para Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de Makro, “el hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”. Para ilustrar y presentar este estudio, Makro ha apostado por poner en varias situaciones complicadas al chef Rodrigo de la Calle, enfrentando su cocina gastrobotánica de vanguardia a tres perfiles muy alejados de su clientela habitual.
Los clientes, por su parte, valoran el gesto de los hosteleros y casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas, cifra que sube hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. Lejos queda el 1% de los clientes que opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje.
En cuanto al perfil del “cliente difícil”, el estudio señala que aunque no hay un patrón, sí hay una tendencia a pensar que se trata de clientes locales y ocasionales. “Tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”, comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.
Los fines de semana concentran la mayor parte de las situaciones “difíciles”, ya que casi la mitad se producen en estos dos días. Los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales. De este modo, el 20% manifiesta su descontento con el servicio frente al 10% de los clientes ocasionales.
