En el panorama ferozmente competitivo de 2024, en el que la industria alimentaria asiste a una rápida afluencia de nuevos establecimientos, la diferenciación es primordial.
Los programas de fidelización, antes limitados a la simplicidad de las tarjetas perforadas, se han convertido en herramientas indispensables para los restaurantes que se esfuerzan por destacar.
En este artículo profundizaremos en la evolución de la importancia de los programas de fidelización en las cadenas de restaurantes, destacando su papel en la retención de clientes, su compromiso con la marca y la búsqueda de una ventaja competitiva.
A medida que estos programas remodelan la experiencia del cliente, exploramos su impacto transformador en la compleja dinámica del sector de la restauración moderna, que ha trascendido las primitivas tarjetas perforadas con el fin de satisfacer las demandas de una base de consumidores más sofisticada y exigente.
Hoy en día, es común ser miembro de varios programas de fidelización, por lo que resulta difícil imaginar una realidad sin ellos. Aunque las raíces de estos programas se remontan a finales del siglo XIX, con sistemas de fichas, tickets y sellos, su verdadera evolución comenzó con el innovador programa de viajero frecuente introducido por United Airlines en 1972.
Este hito en la industria de la aviación marcó el inicio de los programas de fidelización modernos, rápidamente adoptados por aerolíneas de todo el mundo, atrayendo a millones de miembros que acumulaban puntos con cada milla recorrida.
Con el paso de los años, esta práctica se extendió más allá del sector de la aviación y adquirió importancia en hoteles y restaurantes a finales del siglo XX y principios del XXI.
Ahora en el 2024, los programas de fidelización se han vuelto prácticamente indispensables para las cadenas de restaurantes, desempeñando un papel fundamental en la configuración de las interacciones y preferencias de los clientes.
Definiciones, tipos y éxitos de fidelización
¿Qué son exactamente los programas de fidelización? En pocas palabras, son iniciativas de marketing estructuradas por las empresas para fomentar la lealtad de su base de consumidores.
Estos planes, cuidadosamente diseñados, tienen como objetivo recompensar y retener a la clientela. Siguiendo el principio de dar y recibir, ofrecen beneficios, bonificaciones o ventajas especiales como incentivo para la fidelidad.
Es bastante sencillo: cuanto más visita o gasta un cliente, mejores son las recompensas. El objetivo principal es mantener la fidelidad de los clientes, construir vínculos sólidos y fortalecer la lealtad hacia la marca. Sin embargo, estas iniciativas no son estáticas, sino que evolucionan y se adaptan a los gustos y expectativas cambiantes de los consumidores exigentes de hoy en día.
Ahora que hemos descubierto la esencia de los programas de fidelización, exploremos el variado terreno de estas iniciativas centradas en el cliente. Estos programas adoptan diversas formas, cada una meticulosamente diseñada para adaptarse a las preferencias y comportamientos únicos de los consumidores. A continuación, presento algunos de los 3 tipos más comunes en el sector alimentario:
1. Sistema basado en puntos: Es el tipo más común de programas de fidelización. Los clientes pueden ganar puntos por cada compra que luego pueden canjear por descuentos, artículos gratuitos o ventajas exclusivas. Este sistema anima a repetir y ofrece recompensas tangibles. Starbucks Rewards, un próspero programa de fidelización de Starbucks, permite a los clientes ganar estrellas (puntos) escaneando la aplicación durante las compras en la tienda. Estas estrellas pueden canjearse por café o comida de cortesía, lo que demuestra un enfoque sencillo y eficaz para fomentar la fidelidad de los clientes.
2. Programas por niveles: Clasifica a los clientes en diferentes niveles, cada uno de los cuales ofrece beneficios únicos basados en métricas como las ventas o el compromiso. El ascenso por niveles proporciona a los clientes recompensas cada vez más valiosas, creando una experiencia exclusiva y orientada a objetivos. Chick-fil-A, la querida cadena de comida rápida estadounidense, ofrece el programa de afiliación escalonado Chick-fil-A One con cuatro niveles. Al pasar de miembro a miembro exclusivo se obtienen diversas ventajas, que van desde canjear puntos por comida gratis hasta acceder a experiencias únicas.
3. Programas de recomendación: Los programas de recomendación incentivan a los clientes ofreciéndoles beneficios cuando recomiendan el negocio a un amigo (un nuevo cliente). Goiko, el restaurante fast-casual que revolucionó las hamburguesas en España, emplea un sistema basado en puntos que incluye un programa de recomendación. Los socios pueden invitar a amigos y ambas partes disfrutan de ventajas mientras ganan «Goikoins». Este enfoque innovador no sólo fomenta el compromiso de los clientes, sino que también aprovecha el poder del marketing boca a boca.
La identificación del cliente
Plantéate esta pregunta: ¿Realmente conoces a tus clientes? Si afirmas que sí, deberías ser capaz de identificar si son mayoritariamente hombres o mujeres, su rango de edad, sus productos preferidos, con qué frecuencia vuelven a comprar, y cuál es el ticket medio de sus compras.
Uno de los beneficios más significativos de los programas de fidelización es la capacidad para profundizar en esta interrogante. Muchos negocios carecen de información detallada sobre quiénes son realmente su clientela. Los programas de fidelización no solo te permiten identificar a tus clientes y sus hábitos de consumo, sino también recopilar datos cruciales que van desde el simple registro de nombres y direcciones hasta un análisis más exhaustivo de su perfil demográfico, preferencias de compra, patrones de comportamiento y gasto promedio.
Gracias al estudio detallado de estos datos, los negocios pueden afinar sus estrategias de marketing, enfocándose específicamente en los segmentos de clientes más relevantes con ofertas personalizadas que satisfacen directamente sus expectativas y necesidades. Esto no solo aumenta la efectividad de los programas de fidelización, sino que también optimiza la utilización de los recursos de marketing, asegurando que cada mensaje impacte a la audiencia más adecuada y receptiva.
Casos prácticos
Entonces, ¿qué beneficios concretos puede ofrecer un programa de fidelización a tu negocio? Al tener un profundo conocimiento de tus consumidores y saber perfectamente quiénes son tus clientes, puedes crear campañas personalizadas que fomenten la repetición de ventas.
Por ejemplo, las estrategias automatizadas son un recurso indispensable. Imagina que eres dueño de un café y por los datos, logras identificar a tus clientes habituales. Sin embargo, notas que un cliente ha pasado 30 días sin comprar en tu local. En este caso, se puede gestionar un envío de correo electrónico automático personalizado para incentivar su regreso.
Otro ejemplo efectivo de cómo sacar provecho de los correos electrónicos automatizados es enviando un mensaje de felicitación cuando un cliente cumple años. Este gesto muestra un interés genuino hacia el cliente y puede tener un impacto significativo. Además de hacer que el cliente se sienta especial, esta atención personalizada puede servir como un estímulo para que visite tu establecimiento y celebre su cumpleaños. Esta experiencia no solo aumenta la frecuencia de compra del cliente, sino que también puede generar recomendaciones positivas de boca en boca.
Esta gestión automatizada facilita al restaurante el mantenimiento de una presencia constante en la mente del comensal, es decir le permite estar en el «top of mind» mediante notificaciones móviles y correos electrónicos con mensajes personalizados.
Esto significa que el restaurante puede mantener una comunicación regular y relevante con sus clientes, recordándoles su existencia y ofreciendo promociones, novedades o eventos que puedan interesarles. Así, se fortalece la relación con el cliente y se aumenta la probabilidad de que elija el restaurante cuando decida salir a comer.
Por otro lado, existe la opción de segmentar la base de datos para realizar acciones enfocadas de marketing one to one. En el caso de un restaurante que se especializa en la venta de poke, si observa que aproximadamente el 30% de sus clientes optan siempre por el mismo ítem del menú, específicamente el poke con salmón como proteína principal, puede segmentar este grupo de clientes y enviarles mensajes personalizados como «¡Hola, apasionados del salmón! ¡Te tenemos una sorpresa! Disfruta de nuestro exquisito salmón, ahora ligeramente picante. ¡Hagan su pedido ahora y usen el siguiente cupón para obtenerlo!”.
Esta estrategia no solo personaliza la experiencia del cliente, sino que también crea una conexión emocional al reconocer y celebrar sus preferencias individuales. Como resultado, los clientes se sienten valorados y comprendidos, lo que fortalece su lealtad hacia el restaurante y aumenta la probabilidad de que regresen en el futuro.
El papel fundamental de la fidelización en la retención de clientes
En todos los sectores, la captación de nuevos clientes es solo uno de los elementos de una estrategia de crecimiento exitosa. El objetivo principal es conservar a los clientes actuales y cultivar una sólida fidelidad a la marca. Este cambio responde a la rápida evolución del panorama empresarial, donde la probabilidad de vender a un cliente existente oscila entre el 60 y el 70%, en comparación con un 5-20% menos al tratar de captar nuevos clientes potenciales.
La importancia crítica de implementar programas de fidelización es ahora más evidente que nunca. Hace unas décadas, la idea de que la industria alimentaria adoptará activamente este tipo de estrategias podía parecer improbable. Sin embargo, en el dinámico entorno actual, marcado por una competencia feroz y consumidores informados, es imprescindible adoptar enfoques innovadores.
A medida que los consumidores se vuelven más informados, su lealtad hacia las marcas tiende a debilitarse. Por esta razón, es crucial buscar su fidelización, dado que una considerable proporción de los ingresos de una empresa, específicamente el 65%, proviene de la fidelidad de sus clientes. En consecuencia, retener a los clientes mediante diversos programas de fidelización ha dejado de ser una simple práctica beneficiosa para convertirse en un componente esencial en el entorno empresarial contemporáneo.
Zuplyit: el puente Hacia la simplicidad operativa y el crecimiento
Una estrategia que oriente el crecimiento de un restaurante es clave. En este artículo, hemos explorado la importancia de la identificación de los clientes.
Próximamente, ofreceremos más detalles sobre la implementación de Business Intelligence junto con acciones de marketing, el impulso de los canales propios (online/offline) y la mejora continua a través de iteraciones tecnológicas. Todo ello forma parte de la metodología de éxito de Zuplyit.
