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Calidad de gestión en restauración

Mariano Marejil, consultor director Madrid de Grupo Horeca Solutions.
Mariano Marejil, consultor director Madrid de Grupo Horeca Solutions.

Desde siempre, los empresarios de hostelería y restauración han intentado que sus restaurantes o cafeterías estuviesen dentro de una línea de máxima rentabilidad posible. Sin embargo, es, en el momento actual y tras haber sufrido todos los aspectos negativos de la caída del consumo, cuando se plantean seriamente si están haciendo todo lo que está a su alcance o si las decisiones que toman son las más adecuadas.

Es fundamental, en un mundo tan complejo como lo es el de la restauración, donde lo que funciona hoy deja de ser fuente de negocio el día de mañana, estar muy, muy atentos a lo que nuestro cliente busca y demanda para satisfacer sus necesidades.

La clientela se diversifica, los gustos y necesidades experienciales de los clientes van variando y aunque siempre hay un sector de los mismos que demandan  “ lo de siempre”, la realidad es que el cliente sabe más y quiere varias cosas a la vez y distintas en diferentes momentos.

Es por todo lo anterior, por lo que es de vital importancia estar preparados  y escuchar qué es lo que los clientes manifiestan necesitar de mi cafetería o restaurante. Analizar a fondo donde estoy, que competencia tengo, donde me quiero situar en función de mis medios y posicionamiento, en qué lugar me encuentro, a qué tipo de público quiero dirigirme y aspectos similares.

Utilizando un concepto muy manido en tiempos de “vacas flacas”, hemos de habituarnos a gestionar. A gestionar nuestro negocio en base a gestionar todos aquellos aspectos del mismo en los que mediante trabajo, análisis y experiencia, podamos encontrar puntos de mejora.

¿Y qué tipo de recursos podemos mejorar?. Entre otros los siguientes:

 Los recursos de equipos humanos.

Los recursos gastronómicos del establecimiento.

Los recursos de proveedores.

La adecuación de tramos horarios y necesidades de personal.

Tipología de clientes y productos.

Control de caja.

 

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Los recursos humanos

Uno de los pilares fundamentales, básicos para un buen funcionamiento en un local de hostelería o restauración, es asegurarnos una buena gestión de los recursos humanos que nos lleve a un elevado rendimiento de los negocios.

¿Qué son los recursos humanos en un local de restauración?

Tal y como la palabra indica, los recursos humanos son aquellos recursos de personas que necesitamos  para llevar a cabo nuestra misión consistente en  dar servicio al cliente a su entera satisfacción  y logrando a través de ello la consecución de beneficios, que es objetivo final de todo negocio.

En líneas generales, para que nuestro negocio funcione nos tenemos que rodear de personas que a su vez funcionen. Se trata de hacer equipo desde el respeto y el entendimiento mutuo. Es la mejor baza para llevar a cabo un proyecto en el que, aunque una persona sea el propietario, no deja de ser un proyecto común en el que todos los implicados participan.

En demasiadas ocasiones, hacemos las entrevistas y nos basamos a la hora de seleccionar únicamente en la necesidad operativa, sin tener en cuenta la importancia de detectar el perfil de la persona adecuado a cada puesto de trabajo. Esto es gestionar…

El encaje de todo el equipo y de cada uno de los miembros que lo hayan de conformar ha de ser lo más adecuado y equilibrado posible, teniendo en cuenta cada unas de las características personales y relacionales que cada persona nos ofrece además de su formación.

En ésta línea, habremos de ocuparnos en éste sentido, de tener en cuenta los siguientes aspectos:

Contratar a buenos profesionales con la adecuada experiencia

Contratar a los perfiles adecuados para cada puesto concreto

Valorar sus necesidades de formación

Tener en cuenta que se ha de integrar al equipo, deben sentir en todo momento  que forman parte de un proyecto. Como tal, su aportación es importante tanto si las cosas van bien como –especialmente- si se atraviesa un mal momento.

Valoraciones económicas

03El equipo humano ha de estar enfocado siempre al objetivo a alcanzar,  de no ser así,  cada uno irá en una dirección distinta y no se unirá la fuerza que hace falta para desarrollar el negocio conforme a sus expectativas y/o posibilidades.  Para ello hemos de trabajar en la línea de que cada persona dentro del negocio  tenga claras cuales son sus funciones y, consecuentemente, sus responsabilidades.

Tengamos en cuenta que nuestro negocio tiene como componente básico en todo momento la interactuación entre las personas; compañeros y responsables, proveedores, clientes…

Además de todo ello, cualquier grupo humano necesita un buen líder, y eso también hemos de gestionarlo.

Nosotros, como gestores o gerentes,  somos responsables de crear un buen equipo, de lo que cada uno de los miembros del mismo hace y cómo lo hace, tenemos que ser capaces  de motivarlos, de conducirlos, de dirigirlos hacia el objetivo común.

Nos tenemos que convertir en líderes de nuestro equipo humano, con el objeto entre otras cosas de  que ellos vean nuestro objetivo como el suyo propio. Tenemos  que ser capaces de integrar al equipo en el proyecto común, con ilusión con respeto y consiguiendo en todo momento que el equipo crea en nosotros y en el proyecto común que todos hemos de desarrollar.

Los recursos operativos y gastronómicos

El otro pilar básico a la hora de gestionar nuestro negocio son los recursos operativos y gastronómicos con los que hemos de trabajar en el mismo. Es fundamental, como reseñábamos anteriormente, saber si lo que estamos ofreciendo es lo que quiere nuestro cliente, además una vez tengamos esa información tenemos que ver si los estamos vendiendo al precio correcto y si lo que vendemos nos sale rentable. La oferta no ha de ser confusa ni demasiado extensa, ni que nos cause una dificultad en la operativa. Nos tiene que permitir en todo momento ser ágiles  en el servicio  reduciendo en la medida de lo posible los tiempos de espera del cliente.

Influirán en ello (también hemos de gestionarlos) nuestros  medios operativos disponibles. No sólo los recursos humanos, sino también aspectos como el tipo de maquinaria con el que decidamos y podamos trabajar en el local, definirán aspectos como nuestra oferta, tiempos y similares.

Posteriormente a lo anterior, hemos de  comunicar de manera correcta y eficaz. Es decir, tenemos lo que quieren nuestros clientes y lo sabemos nosotros . Pero ellos aún no.

Tenemos la operativa solucionada y  el personal adecuado para instrumentarla,  pero hemos de  saber comunicar.  El diseño de la carta y de nuestra actividad web constituye una parte de lo que le vamos a ofrecer a nuestro cliente y es por ello también muy importante.

Dando un paso más,  analizar el ratio de consumo de los productos, o desarrollar unos buenos , además de hacer un seguimiento exhaustivo de los mismos es otro de los puntos básicos en nuestro proyecto de gestionar adecuadamente el negocio.

La valoración de los ratios de consumo así como el control del inventario, nos aportaran  información sobre si se tiene o no un determinado nivel de mermas, si la gestión de compras es la adecuada…

Sobre los datos base de gestión que venimos comentando, es importante establecer planteamientos de mejora que perfilaremos en forma de objetivos que sean medibles y controlables además de orientados a mejoras.

Todo ello lo decide el gestor, pero con el objeto final de  hacer una valoración positiva o negativa de los cambios introducidos que dan base a los objetivos.  En condiciones normales, si los objetivos están bien definidos, las estrategias están bien organizadas y las operativas las correctas estaremos en línea de que el negocio nos aporte los resultados (de clientela, servicio, económicos…) que planteamos a la hora de diseñar y establecer el mismo.

Mariano Marejil

Consultor director Madrid de Grupo Horeca Solutions

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